Zacznijmy od tego, że proces sprzedaży rozpoczyna się znacznie wcześniej niż w momencie pierwszego kontaktu z klientem. Szeroko pojęte działania marketingowe generują zapytania, formularze regularnie trafiają do systemu, a tym samym liczba leadów rośnie. Na tym etapie, na pierwszy rzut oka, wszystko wygląda poprawnie. Należy jednak pamiętać, że pozyskanie kontaktu nie jest jednoznaczne z sukcesem sprzedażowym, choć zdecydowanie stanowi jego dobry początek. Leady możemy zatem określić jako początek relacji, która wymaga odpowiedniego poprowadzenia. Na tym etapie nietrudno o błędy, które mogą skutkować utratą szansy sprzedażowej.
Skąd bierze się problem z „niewykorzystanymi” leadami?
Sam proces pozyskania leada może wydawać się prosty, choć w rzeczywistości wpływa na niego wiele czynników, chociażby tj. dopasowanie komunikatu do odbiorcy. Zadanie to, szczególnie w dobie narzędzi wspierających, może wydawać się banalne, jednak wymaga odpowiedniego zaplecza marketingowego, analizy wcześniejszych działań i planowania kolejnych kroków. Komunikat musi być dopasowany zarówno do grupy docelowej, jak i formy przekazu.
Upraszczając jednak proces do minimum, potencjalny klient zostawia dane np. w formularzu, firma się z nim kontaktuje, rozpoczyna się rozmowa, a następnie proces sprzedażowy. W praktyce bardzo często wygląda to inaczej. Leady trafiają do miejsca docelowego, np. CRM, a kontakt już na tym etapie może zostać odłożony, czy to z powodu braku synchronizacji systemów, czy ograniczonych zasobów zespołu. W efekcie firma posiada bazę kontaktów, które mają potencjał zakupowy, ale nie są obsługiwane w odpowiednim czasie. Nie wynika to zazwyczaj z braku kompetencji zespołu. Znacznie poważniejszym problemem jest brak jasno określonego procesu, odpowiedniego i kontrolowanego tempa działania lub niewystarczająca liczba osób odpowiedzialnych za kontakt zwrotny.
Czas jest kluczowy
Osoba decydująca się zostawić prośbę o kontakt znajduje się w tym momencie na najwyższym poziomie zaangażowania. To chwila, w której klient aktywnie szuka rozwiązania, ma konkretną potrzebę i jest otwarty na rozmowę. Każdy dzień, a nawet godzina opóźnienia powoduje spadek tego nastawienia. Oczywiście nie oznacza to, że „starsze” leady są bezużyteczne. Jednak, czas reakcji ma kluczowe znaczenie w kontekście potrzeb klienta. Jeśli poszukuje on produktu lub usługi dostępnej na rynku, bardzo często podejmie decyzję szybciej, wybierając firmę, która skontaktowała się jako pierwsza. Dlatego nie chodzi wyłącznie o sam fakt kontaktu, ale przede wszystkim o jego odpowiedni moment.
Znaczenie follow-upu w procesie sprzedaży
Znaczna część klientów nie podejmuje decyzji w pierwszym kontakcie sprzedażowym. Potrzebują czasu na przemyślenie, dodatkowych informacji lub powrotu do tematu w bardziej komfortowym momencie. Brak zaplanowanego follow-upu powoduje, że zainteresowane osoby niejako „wypadają” z procesu.
Skuteczna praca z leadami powinna zakładać określoną liczbę prób kontaktu, zaplanowane odstępy czasowe oraz wykorzystanie różnych form komunikacji. Bez sprecyzowanego planu działania nawet wartościowe leady mogą zostać utracone.
Kontakt telefoniczny jako skuteczne narzędzie pracy z leadem
Form kontaktu z klientem jest wiele i warto dopasowywać je do charakteru produktu lub usługi. Rozmowa telefoniczna, naturalnie związana z działalnością call center, zapewnia szczególne możliwości bezpośredniej interakcji, których inne kanały nie oferują w takim zakresie, jednocześnie stanowiąc ich naturalne uzupełnienie w procesie sprzedaży.
Kontakt telefoniczny pozwala na szybkie nawiązanie relacji, zadanie pytań w czasie rzeczywistym oraz poznanie sytuacji klienta z jego perspektywy. Umożliwia również dopasowanie komunikatu, lepsze zrozumienie potrzeb oraz poprowadzenie rozmowy w kierunku kolejnego etapu. To element, który łączy działania marketingowe, budowanie relacji i przejście przez proces sprzedaży.
Rola telefonu w lejku sprzedażowym
W wielu firmach można zauważyć braki w procesie sprzedażowym po etapie pozyskania leadów. Innymi słowy, pomiędzy momentem ich otrzymania a realną obsługą powstaje luka.
To właśnie w tym miejscu kontakt telefoniczny może doskonale się sprawdzić. Umożliwia szybkie przejście od pozyskanych leadów do rzeczywistej rozmowy z klientem, a tym samym pozwala realnie rozpocząć dalszy proces sprzedażowy.
Jak poprawić wykorzystanie leadów?
Poprawa efektywności nie polega wyłącznie na zwiększaniu liczby leadów. Pierwszym i fundamentalnym krokiem jest uporządkowanie procesu ich obsługi.
Kluczowe znaczenie ma sprecyzowanie maksymalnego czasu reakcji, który pozwala wykorzystać moment największego zainteresowania klienta. Istotne jest również wdrożenie spójnego procesu follow-up, który zakłada kilka prób kontaktu i nie kończy komunikacji po pierwszej nieudanej próbie.
Ważnym elementem jest także przypisanie odpowiedzialności za określone leady do konkretnej osoby. Wpływa to nie tylko na organizację pracy, ale również na budowanie relacji i zaufania klienta.
Kiedy warto wesprzeć się call center?
Wraz ze wzrostem liczby leadów pojawiają się ograniczenia organizacyjne. Zespół sprzedaży nie zawsze jest w stanie reagować wystarczająco szybko, a część kontaktów pozostaje bez odpowiedzi.
W takich sytuacjach wsparcie call center pozwala uporządkować proces, skrócić czas reakcji i zwiększyć liczbę realnych rozmów z klientami. Dzięki temu możliwe jest efektywne wykorzystanie potencjału działań marketingowych bez konieczności rozbudowy własnego zespołu.
Chcesz sprawdzić, jak wygląda proces pracy z leadami w Twojej firmie i gdzie mogą pojawiać się straty? Skontaktuj się z zespołem Sales Masters. Pomożemy przeanalizować Twój model działania i zaproponujemy rozwiązania, które realnie przełożą się na wynik sprzedażowy.
Autor tekstu: Patrycja Niezgoda.
