Pierwsza praca w Call Center potrafi budzić emocje. To normalne zjawisko, w końcu każda nowa praca oznacza zmianę i trochę niewiadomych. Stanowisko konsultanta telefonicznego nierzadko pojawia się w życiu w momencie, kiedy chcesz zdobyć pierwsze doświadczenia na rynku pracy. Jednocześnie to temat, który budzi sporo pytań. Jak wyglądają pierwsze dni? Czy można się indywidualnie przygotować? Początek w Call Center to moment, w którym uczysz się rozmów, tempa pracy i własnego sposobu komunikacji z klientem.
Jeśli czytasz ten tekst, prawdopodobnie jesteś właśnie w tym miejscu. Pomiędzy ciekawością nowego doświadczenia a niepewnością związaną z tym co jeszcze nieznane.
Jak wygląda pierwsza praca w Call Center w praktyce?
Na początku wszystko jest nowe i może wydawać się intensywne. Pojawia się pierwsze szkolenie, zapoznanie z systemem, ofertą i procesami. Stopniowo dochodzi też tempo pracy, bo stanowisko w Call Center, jak można się domyślać, rządzi się dużą dynamiką. W ciągu jednego dnia możesz odbyć więcej rozmów niż w wielu innych zawodach przez tydzień!
I tu pojawia się pierwsza rzecz, którą warto sobie uświadomić. Praca w Call Center nie polega na odczytywaniu formułek. Skrypt bywa pomocny, szczególnie na początku, bo daje nam pewien ,,szkielet’’ i strukturę rozmowy. Warto jednak pamiętać, że nie jest on odpowiedzialny za prowadzenie rozmowy, bo ta rola przypada zawsze człowiekowi. A skoro to Ty prowadzisz rozmowę, to od Twojej energii i uważności zależy, czy klient będzie chciał iść dalej. W obsłudze klienta, a także sprzedaży liczy się zaangażowanie i „uśmiech w głosie”, choć może wydawać się on niewidoczny, zdecydowanie da się go usłyszeć. Co więcej, klient po drugiej stronie słuchawki bardzo szybko wyczuwa, czy rozmawia z kimś, kto jest obecny w tej rozmowie, czy tylko odtwarza gotowy schemat, co może nawet wywołać wrażenie konsultacji z automatyczną sekretarką. Oczywiście znajomość podstawowych elementów rozmowy jest niezwykle ważna pod kątem poprawności jej prowadzenia (chociażby ze względu na wszechobecne RODO). Skrypt należy traktować jednak bardziej jak checkboxy i elementy, które muszą pojawić się w danym momencie rozmowy. Styl pozostaje więc odrębnym tematem.
Pierwsze dni w Call Center
W pierwszych dniach wiele osób ma przekonanie, że wszyscy wokoło bardzo dobrze odnajdują na stanowisku pracy, a Tobie zdarza się o czymś zapomnieć, potrzebujesz pomocy lub weryfikacji sprawy w bazie wiedzy. Łatwo wówczas o poczucie niepewności. To częste wrażenie, gdy obok słyszysz krótkie, pewne rozmowy osób z doświadczeniem, a Ty dopiero uczysz się całego rytmu pracy. I to jest w porządku! Na początku korzystanie z pomocy czy poszukiwanie wiarygodnych informacji to element procesu, nie dowód, że sobie nie radzisz.
Pamiętaj jednak, że w sprzedaży telefonicznej tempo rozwoju u każdego wygląda nieco inaczej. Ciężko o porównanie osoby z trzyletnim stażem pracy z pracownikiem, który tydzień temu zakończył szkolenia wprowadzające. Najważniejsze jest to, żeby dać sobie czas i obserwować swoje postępy. Początek w Call Center to etap oswojenia z otoczeniem, nabierania tempa i odnajdywania własnego stylu. Bardzo często, dopiero po kilku lub kilkunastu dniach człowiek zaczyna naprawdę czuć, że jest na swoim miejscu.
Skrypt nie sprzedaje. Sprzedaje Twój styl rozmowy
Jedno z najczęstszych zaskoczeń w pierwszej pracy w Call Center jest to, że nie istnieje gotowy wzór ,,idealnej’’ rozmowy. Są konsultanci dynamiczni, którzy prowadzą dialog szybko i energicznie. Są osoby spokojniejsze, bardziej analityczne, które budują zaufanie konsekwencją i porządkiem. Są tacy, którzy mają wysoko rozwiniętą empatię i potrafią uspokoić klienta w trudnym momencie, a wręcz można by pomyśleć, że rozmawiają właśnie z dobrym znajomym.
I to jest właśnie moment, w którym zaczynasz obserwować, słuchać i szukać własnego stylu.
Wiele osób na początku próbuje brzmieć jak ktoś inny. To naturalne, ponieważ już od dzieciństwa inspirujemy się tymi, którzy dobrze sobie radzą. Ale inspiracja działa najlepiej wtedy, gdy nie zamienia się w kopiowanie. Klient usłyszy, jeśli mówisz „nie swoim głosem”. A Ty sam bardzo szybko poczujesz zmęczenie, jeśli cały dzień będziesz udawać kogoś, kim nie jesteś.
Dlatego zamiast budować nową ,,osobowość sprzedażową”, lepiej zacząć od prostej wewnętrznej analizy, w jakiej wersji brzmie najbardziej autentycznie i czuje się komfortowo. To właśnie z tej naturalności rodzi się pewność siebie.
Feedback i odsłuchy: różnica między kontrolą a wsparciem
Kolejna rzecz, która mocno wpływa na początek pracy w Call Center, to podejście do jakości i feedbacku. W wielu przypadkach odsłuchy kojarzą się z presją, oceną i wyliczaniem błędów. A przecież mogą i właściwie, w założeniu powinny działać zupełnie odwrotnie. To taki rodzaj narzędzia, które przyspiesza i wspiera rozwój.
Dobry feedback nie polega na tym, że ktoś mówi Ci „tu źle, tu źle, tu źle”. Po pierwsze, pokazuje co już robisz dobrze, bo to jest Twoja baza. Dopiero potem wskazuje elementy, które warto poprawić w pierwszej kolejności. I co ważne nie pozostawia Cię z pytaniami, a szczegółowo podpowiada, jak to zrobić w praktyce.
W zdrowym środowisku Call Center działania jakościowe istnieją, abyś mógł się rozwijać, a nie po to, żeby uporczywie łapać na błędach. I to jest jedna z największych różnic między miejscem, w którym ludzie zostają na dłużej, a miejscem, z którego uciekają po tygodniu.
Czy praca w Call Center jest trudna?
Bywa wymagająca. Pracujesz z ludźmi, emocjami, czasem z trudnymi sytuacjami. Masz cele, dynamikę, tempo. Ale jednocześnie Call Center to jedna z najbardziej niedocenianych profesji.
To właśnie konsultanci i doradcy są często pierwszym kontaktem klienta z marką. To oni potrafią uspokoić, wyjaśnić, doradzić, znaleźć rozwiązanie. Pomagają klientowi przejść przez formalności, zrozumieć ofertę, podjąć decyzję. I bardzo często robią tę pracę w sytuacjach, gdy klient jest już zmęczony, sfrustrowany lub niepewny.
Doświadczenie zdobyte w Call Center zostaje na lata rozwijając kompetencje w sprzedaży, w obsłudze klienta, w zarządzaniu zespołem i w każdej pracy, gdzie liczy się komunikacja.
Jednocześnie to praca, w której rozwój widać bardzo szybko. Już po kilku tygodniach wiele osób słyszy różnicę w swoim głosie. Zauważa w swoim zachowaniu mniej stresu, więcej kontroli nad rozmową i lepsze reakcje na obiekcje. W innych zawodach postęp bywa rozłożony na miesiące, natomiast tutaj feedback i liczba rozmów sprawiają, że efekty często widać ,,gołym okiem’’.
Najważniejsza rzecz na start
Jeśli moglibyśmy zostawić Ci jedną myśl, która pomaga wielu osobom przetrwać początek, to byłaby ona prosta. Nie rezygnuj za szybko. Pierwsze dni to nie test „czy się nadaję”, tylko moment nauki. W rozmowach telefonicznych liczy się praktyka. Im więcej rozmów odbędziesz, tym szybciej poczujesz, że mniej stresujesz się wejściem w dialog, lepiej reagujesz na pytania klienta, masz większą kontrolę nad przebiegiem rozmowy i zaczynasz domykać tematy coraz naturalniej.
Rozwój w Call Center nie zawsze oznacza, że zmieniasz się w kogoś innego. Czasem oznacza, że zaczynasz być sobą, tylko bardziej świadomie.
Autor tekstu: Patrycja Niezgoda
