Co myślimy o sprzedaży telefonicznej?
Sprzedaż telefoniczna najczęściej kojarzy nam się z niechcianym telefonem z branży ubezpieczeniowej, wykonanym w najmniej odpowiednim momencie. Konsultant recytuje beznamiętnie źle przygotowany, robotyczny tekst, bez żadnego pytania o nasze potrzeby. Próba dowiedzenia się skąd ma nasze dane kończy się konsternacją albo rozłączeniem. Do tego dochodzi nachalna próba „wciskania” oferty, która z góry nie ma sensu dla odbiorcy. Coś w stylu: „Pan musi mieć nasz abonament! To najlepsza oferta telekomunikacyjna!”. Nic dziwnego, że takie doświadczenia sprawiają, iż wielu przedsiębiorców ma bardzo negatywne skojarzenia z call center
Na szczęście profesjonalna sprzedaż telefoniczna wygląda zupełnie inaczej. To proces, który można zaplanować i ułożyć krok po kroku – podobnie jak system drag and drop do obsługi zamówień w sklepie internetowym. Dobrze przygotowany wstęp projektu, różne scenariusze rozmowy oparte na praktyce, badanie potrzeb klienta i odpowiednia jakość obsługi sprawiają, że telemarketing staje się skutecznym narzędziem sprzedaży, a nie źródłem irytacji – zarówno dla klienta, jak i dla firmy.
Jak to powinno działać naprawdę?
Przygotowując się do współpracy z call center, przedsiębiorca zwykle spotyka się z artykułami opisującymi procesy w call center. Większość firm skupia się w nich na mniej lub bardziej szczegółowych opisach rozmów, odsłuchach poprawiających jakość rozmów, czy raportach z efektów. Oczywiście to bardzo ważne elementy, ale … skuteczna sprzedaż przez telefon zaczyna się dużo wcześniej.
- na samym początku call center powinno porozmawiać z firmą o jej dotychczasowych doświadczeniach sprzedażowych. Ważne jest, by przeanalizować JAK aktualnie sprzedają, jakimi kanałami to robią, jakie grupy produktów i do jakiej grupy odbiorców, w jakim przedziale cenowym. Te ustalenia pozwalają określić, czy celem projektu w call center jest dalsze skalowanie obecnego grona klientów, wejście w nowe segmenty, czy może cross-selling. Czasami firmy chcą sprawdzić, czy ten sam odbiorca jest gotowy na kupowanie droższych czy bardziej rozbudowanych usług. Solidna wstępna analiza np. w formie Warsztatu HELLO – daje podstawy do zbudowania skutecznej kampanii telemarketingowej, dopasowanej do realnych potrzeb firmy. Dzięki temu unika się schematycznego “dzwonienia do każdego”.
- po tym kroku, pojawia się kolejny równie istotny i wciąż często pomijany etap tj. dobranie odpowiedniego źródła kontaktu czyli bazy. Mogą być to zasoby własne firmy, zbudowane w oparciu o odpowiednie zgody marketingowe lub leady wygenerowane poprzez marketing online lub offline. Niektóre wysoko rozwinięte call center oferują możliwość prowadzenia kampani lead generation w ramach dodatkowej usługi. Przygotowują dedykowane akcje skrojone pod projekt, produkt i kanał telefoniczny. Kluczowa jest jakość bazy. To ona decyduje, czy telemarketing trafia do osób realnie zainteresowanych, czy staje się kolejnym „zimnym telefonem”. Trzeba pamiętać, że inne podejście w zarządzaniu bazami sprawdzi się w branży ubezpieczeniowej, inne w ofercie telekomunikacyjnej, a jeszcze inne w usługach B2B.
Samo dzwonienie, skrypty, czy testy pojawiają się dopiero teraz, jako logiczna konsekwencja dobrze zaplanowanej strategii. Opisywanie jak przygotowywane są skrypty sobie odpuścimy – każda firma call center o tym pisze. My skupmy się na tym kiedy i czy warto postawić na call center.
Kiedy warto postawić na call center?
Przewrotnie, ale nigdy nie warto stawiać wszystkiego na jedną kartę. Call center na początku powinno być działaniem wspierającym, które nie zastąpi dobrze funkcjonującego działu handlowego i marketingu. Oczywiście, są wyjątki choćby rynek telekomunikacyjny, gdzie większość sprzedaży odbywa się zdalnie, a więc call center to jedyny słuszny wybór. Kiedy więc warto wesprzeć się usługami w call center? Najczęściej wtedy, gdy firma staje przed bardzo konkretnymi wyzwaniami sprzedażowymi lub organizacyjnymi. Oto przykłady sytuacji, w których call center realnie wspiera biznes:
- dział handlowy potrzebuje nowych lead, a marketing nie jest w stanie ich wygenerować – call center może dostarczyć wartościowe kontakty, które mogą zostać przekute w realną sprzedaż. Zamiast dzwonić do przypadkowych osób zespół wewnętrznych handlowców korzysta ze sprofilowanych kontaktów, którzy są wstępnie zainteresowani rozmową, produktem a może i zakupem (w zależności od zakresu działań call center). Taki kontakt może zostać sklasyfikowany np. w skali 1-4 pod kątem gotowości do zakupu. Od osoby chcącej wyłącznie otrzymać ofertę, po osobę, która niemal decyduje się tu i teraz. I to co najważniejsze, każdy lead może zostać wyceniony dając solidną bazę do analiz. Zaczynając od tego ile kosztuje wygenerowanie pojedynczego zainteresowanego kontaktu, jaka jest średnia wartość sprzedaży z lead, po jaki jest realny zwrot z inwestycji (ROI). Dzięki temu call center przestaje być wyłączenie trudnym do oszacowania kosztem, a staje się przewidywalnym narzędziem wspierającym działy handlowe i marketing.
- duża ilość telefonów przychodzących – często trafiamy na firmy które mówią “do nas to ciągle ktoś dzwoni”, a gdy zapytamy “w jakim celu?” odpowiedzią jest milczenie. Nikt tego nie mierzy, nie weryfikuje zadawanych pytań, nie sprawdza, czy taki ruch przychodzący jest przekuty w sprzedaż lub inną realną i mierzalną wartość dla prowadzonego biznesu. Dobrze zorganizowane call center pozwala na uporządkowanie chaosu. Połączenia są kategoryzowane w grupy statusowe z możliwością rozbicia na podpowody. Dla przykładu na: zapytania ofertowe, reklamacje, obsługa posprzedażowa, prośby o informacje, czy pomyłki – nawet te ostatnie mogą pozwolić na wysnucie kilku wniosków. Co więcej, każdy telefon można poddać analizie: sprawdzić, jak szybko został obsłużony, czy klient otrzymał satysfakcjonującą odpowiedź, jak szybko dostał informację zwrotną i czy udało się go skierować dalej do działu handlowego. Call center to nie tylko odbieranie telefonu, to umiejętność wykorzystania całego ruchu telefonicznego.
- Przy badaniu chłonności rynku dla nowych pomysłów – Call center to nie tylko narzędzie sprzedażowe – można na nim oprzeć wiele kluczowych działań biznesowych. Przede wszystkim pozwala anonimowo testować nowe koncepcje w bezpiecznej i kontrolowanej formie. Można sprawdzić, czy klienci byliby skłonni zapłacić więcej za ten sam produkt, czy zainwestować w usługę premium. Można też ocenić, czy baza klientów jest dobrze zorganizowana i czy wciąż kryje niewykorzystany potencjał. To rozwiązanie sprawdza się również przy wejściu w nowe segmenty rynku. Przykładowo: firma sprzedaje ubezpieczenia na życie i jest w tym liderem, ale zastanawia się nad rozszerzeniem oferty o ubezpieczenia majątkowe. Zamiast od razu inwestować w szkolenia, materiały i kampanię marketingową, call center może wykonać serię testowych rozmów i dać szybki sygnał, czy rynek faktycznie czeka na taki produkt. Podobnie wygląda skalowanie biznesu na nowe regiony. Zamiast otwierać biuro i zatrudniać pracowników, można w pierwszej kolejności sprawdzić zainteresowanie klientów poprzez kampanię telefoniczną. Dzięki temu przedsiębiorca nie działa „na ślepo”, ale podejmuje decyzje w oparciu o dane z realnych rozmów z rynkiem.
Dobre call center to inwestycja, która zwraca się w różnej postaci. Oczywiście często jako policzalna sprzedaż, czasem w postaci lepszej jakości leadów, uporządkowania ruchu przychodzącego do firmy, a czasem jako zestaw danych potrzebnych do podejmowania decyzji czy lepszej oceny rynku lub firmy. Warto pamiętać, że na początku współpracy z call center należy przeprowadzić testy koncepcji, a dopiero potem angażować się w wielomiesięczną współpracę. Szukając partnera trzeba sprawdzić, czy call center rozumie ten proces i czy daje możliwość testów.
